Un sommaire des canaux de soutien d'Uplifter, des délais de réponse visés, des niveaux de gravité des incidents et des responsabilités partagées, à l'intention des clients des organismes de cyclisme canadiens (ONS et OPTS). Les modalités complètes sont régies par votre Entente-cadre de services et d'abonnement.
À qui s'adresse cet article : aux administrateurs des organismes nationaux de sport (ONS) et des organismes provinciaux et territoriaux de sport (OPTS) de cyclisme au Canada qui sont clients d'Uplifter.
Où trouver cette information : il s'agit d'une référence sur le soutien et les politiques, et non d'une fonctionnalité du portail. Ajoutez cette page à vos favoris ou transmettez-la à votre équipe.
Contenu de cet article : un sommaire des heures de service du soutien Uplifter, des délais de réponse visés, de la classification des incidents et des responsabilités partagées. Les modalités complètes sont régies par votre Entente-cadre de services et d'abonnement.
Cet article résume ce à quoi vous attendre du soutien Uplifter : comment envoyer une demande, en combien de temps vous pouvez espérer une réponse, et comment les incidents sont classés et acheminés. Il s'agit d'une référence rapide; parcourez les sections ci-dessous pour trouver ce qui s'applique à votre situation.
Connectez-vous à la base de connaissances pour suivre cet article et être avisé des mises à jour, et pour suivre l'état des demandes que vous avez envoyées.
Canaux de soutien et heures de service
| Canal | Coordonnées | Heures de service |
|---|---|---|
|
Soutien aux ONS et OPTS Soutien aux organismes nationaux et provinciaux |
partnersupport@uplifterinc.com Clavardage en direct (portail d'administration) 1-866-534-2453 |
8 h – 20 h HNP 8 h – 20 h HNE |
|
Soutien aux clubs et aux organisateurs d'événements Soutien aux clubs, aux organisateurs d'événements et aux utilisateurs finaux |
support@uplifterinc.com Clavardage en direct (portail d'administration) 1-866-534-2453 |
En anglais : 8 h – 16 h HNP / 8 h – 19 h
HNE En français : 9 h 30 – 15 h HNP / 12 h 30 – 18 h HNE |
Important : toutes les demandes de soutien — y compris celles liées aux comptes, à la technique et à la formation — doivent être acheminées par notre portail Zendesk (la base de connaissances ou le menu Ressources de votre tableau de bord d'administration) ou par courriel à l'adresse appropriée ci-dessus, afin que votre demande soit correctement suivie.
Selon votre demande, votre gestionnaire de compte ou votre spécialiste de l'intégration pourrait communiquer directement avec vous pendant le traitement de votre demande. Veuillez garder toutes les communications connexes dans Zendesk plutôt que de répondre directement à un membre du personnel, afin que l'historique de votre demande demeure complet.
Comment envoyer une demande de soutien
Il y a trois façons de joindre le soutien Uplifter :
- Base de connaissances Zendesk — envoyer une demande.
- Tableau de bord d'administration Uplifter — ouvrez le menu Ressources dans la navigation de gauche de votre portail d'administration.
- Courriel — envoyez votre demande à support@uplifterinc.com.
Si vous écrivez par courriel, incluez les renseignements suivants. Les formulaires de la base de connaissances et du tableau de bord d'administration demandent automatiquement ces renseignements; les inclure dans votre courriel permet de trier votre demande sans échange supplémentaire.
- Titre du problème
- Un bref résumé du problème.
- Nom et adresse courriel
- La personne qui envoie la demande.
- Catégorie ou secteur du système
- La partie de la plateforme où se situe le problème. Outils d'administration / Tableau de bord · CMS · Fonction d'enregistrement · Finances / Commandes · Processus d'inscription et d'adhésion · Résultats de courses et classements · Autre
- Navigateur web
- Le navigateur que vous utilisiez au moment du problème. Chrome · Internet Explorer · Safari · Firefox · Opera
- Gravité du problème
- Niveau 1 (critique) à niveau 4 (faible). Voir Niveaux de gravité et escalade des incidents ci-dessous.
- Incidence sur les utilisateurs
-
L'ampleur de l'incidence du problème sur votre utilisation d'Uplifter :
- Une fonction ou fonctionnalité secondaire ne fonctionne pas
- Il y a un problème à résoudre, mais les fonctionnalités principales des solutions essentielles ne sont pas compromises
- Le problème a une faible incidence sur l'utilisation globale des services par le client
- Description
- Le problème dans vos propres mots, en précisant quel compte utilisateur était touché.
- Étapes pour reproduire le problème
- Ce que vous avez fait, dans l'ordre, avant que le problème survienne.
Délais de première réponse visés
| Type de client | Délai de première réponse visé |
|---|---|
| Organisme directeur national ou provincial | Dans les 4 heures ouvrables |
| Clubs et membres | Dans les 72 heures |
Les délais visés sont des objectifs de service pendant les heures de soutien publiées et ne constituent pas des garanties de résolution. Ces délais peuvent être touchés durant les périodes de pointe d'inscription.
Niveaux de gravité et escalade des incidents
| Gravité | Définition |
|---|---|
| 1 — Critique | Panne du système ou impossibilité de s'inscrire |
| 2 — Élevée | Fonctionnalité majeure compromise |
| 3 — Moyenne | Problème mineur; une solution de contournement existe |
| 4 — Faible | Question générale ou demande d'information |
Les incidents sont acheminés du soutien à la direction selon leur gravité, leur incidence sur les activités et leur complexité technique. Selon votre problème, votre gestionnaire de compte ou votre spécialiste de l'intégration pourrait communiquer directement avec vous dans le cadre du traitement de votre demande. Des mises à jour raisonnables sur l'état d'avancement sont fournies pour les incidents de gravité 1 et 2. Pour conserver un dossier complet, veuillez répondre par Zendesk plutôt que par courriel ou par téléphone à un membre du personnel.
Exclusions et responsabilités du client
Les engagements de niveau de service ne s'appliquent pas aux problèmes causés par :
- Une mauvaise configuration par le client
- Des systèmes tiers
- Des pannes de réseau ou du fournisseur d'accès Internet
- Un cas de force majeure
- Des fonctionnalités en version bêta
- La maintenance planifiée
- Le non-respect des procédures documentées
Les clients sont responsables de ce qui suit :
- Désigner des administrateurs formés
- Maintenir des configurations exactes
- Participer aux revues de préparation
- Suivre les procédures d'escalade
- Aviser à l'avance des pointes d'inscription