Comment les clients ONS et OPTS de Cycling Canada joignent le soutien Uplifter, dans quel délai attendre une première réponse, et comment les incidents sont classés et escaladés. Votre Master Services and Subscription Agreement contient les conditions complètes.
- Administrateurs d’ONS et d’OPTS : écrivez à partnersupport@uplifterinc.com, utilisez le clavardage dans l’Admin Dashboard ou appelez au 1-866-534-2453. Première réponse en 4 heures ouvrables.
- Clubs, organisateurs d’événements et membres : soumettez une demande, utilisez le clavardage ou appelez. Première réponse en 72 heures.
- Chaque demande passe par un billet; répondez donc dans le billet plutôt qu’en écrivant directement au personnel. L’historique reste ainsi complet.
- Les délais de réponse ne sont pas des délais de résolution. Ils s’appliquent pendant les heures de soutien et peuvent s’allonger en période de pointe des inscriptions.
- Ceci est un sommaire. Votre Master Services and Subscription Agreement fixe les conditions complètes.
Cette page est un aide-mémoire pour les organismes nationaux de sport (ONS) et les organismes provinciaux et territoriaux de sport (OPTS) de cyclisme canadiens sur Uplifter : où envoyer une demande de soutien, quand attendre une réponse et comment les problèmes urgents sont traités.
Canaux et heures de soutien
| Qui | Comment nous joindre | Heures |
|---|---|---|
| Administrateurs d’ONS et d’OPTS | partnersupport@uplifterinc.com, clavardage dans l’Admin Dashboard, ou 1-866-534-2453 | 8 h à 20 h, heure de l’Est |
| Clubs, organisateurs d’événements et membres | Soumettre une demande, clavardage dans l’Admin Dashboard, ou 1-866-534-2453 | Anglais : 8 h à 16 h, heure du Pacifique (8 h à 19 h, heure de l’Est). Français : 9 h 30 à 15 h, heure du Pacifique (12 h 30 à 18 h, heure de l’Est) |
Selon la demande, votre gestionnaire de compte ou votre spécialiste de l’intégration peut vous contacter directement pendant que le billet est ouvert.
Soumettre une demande de soutien
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Ouvrez le formulaire de demande
Utilisez le formulaire de demande de la base de connaissances, ou Issues & Support dans votre Admin Dashboard.
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Décrivez le problème
Donnez un titre court, la partie de la plateforme visée (par exemple les inscriptions, les finances ou les résultats de course), le navigateur utilisé et ce qui s’est passé dans vos mots, y compris le compte d’utilisateur touché.
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Indiquez la gravité et l’impact
Choisissez une gravité de 1 (critique) à 4 (faible) à l’aide des Niveaux de gravité ci-dessous, et précisez l’ampleur du problème pour vous.
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Décrivez les étapes pour reproduire le problème
Indiquez ce que vous avez fait, dans l’ordre, avant que le problème apparaisse. Soumettez ensuite la demande.
Délais de première réponse
| Client | Première réponse |
|---|---|
| ONS et OPTS | En 4 heures ouvrables |
| Clubs et membres | En 72 heures |
Niveaux de gravité
| Gravité | Signification |
|---|---|
| 1, Critique | Panne du système, ou impossible de s’inscrire |
| 2, Élevée | Fonctions majeures touchées |
| 3, Moyenne | Problème mineur avec solution de rechange |
| 4, Faible | Question générale ou demande d’information |
Les incidents sont escaladés du soutien à la direction selon leur gravité, leur impact sur les activités et leur complexité technique. Vous recevez des mises à jour sur les incidents de gravité 1 et 2.
Ce que les niveaux de service ne couvrent pas
Les niveaux de service ne s’appliquent pas aux problèmes causés par :
- Vos propres erreurs de configuration
- Des systèmes tiers
- Des pannes de réseau ou de fournisseur Internet
- La force majeure
- Des fonctions bêta
- La maintenance planifiée
- Le non-respect des procédures documentées
Ce que nous vous demandons
- Nommer des administrateurs formés.
- Garder votre configuration exacte.
- Participer aux examens de préparation.
- Suivre le processus d’escalade.
- Nous prévenir à l’avance d’une hausse prévue des inscriptions.
Des questions sur ce sommaire? Posez-les à votre gestionnaire de compte au moyen d’un billet de soutien.