Demandez au soutien aux partenaires de nouvelles fonctionnalités, des changements de configuration ou du développement sur mesure ; s’il s’agit d’une modification, nous vous envoyons un formulaire et estimons le délai et le coût.
- Aucun travail ne commence avant notre confirmation écrite. Les travaux facturables ne commencent qu’une fois l’ordre de modification signé par les deux parties.
- Les heures de configuration prévues à votre entente sont utilisées en premier, et l’estimation indique combien il vous en reste.
- Les changements saisis dans un classeur de configuration ne constituent pas une demande. Communiquez plutôt avec le soutien aux partenaires.
Pour demander quoi que ce soit qui dépasse votre configuration actuelle, comme de nouvelles fonctionnalités, des changements de configuration, des intégrations ou du développement sur mesure, adressez-vous d’abord au soutien aux partenaires. Si votre demande exige une modification, nous vous répondons par courriel avec le formulaire de demande de modification, puis avec le délai et le coût avant que tout travail ne commence.
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Communiquez avec le soutien aux partenaires
Écrivez à l’adresse courriel du soutien aux partenaires indiquée dans vos documents d’intégration et votre énoncé des travaux en mettant votre gestionnaire de compte en copie. Décrivez le résultat recherché plutôt que la façon de l’obtenir, le produit concerné et toute date qui motive la demande.
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Remplissez le formulaire reçu
Si la demande exige une modification, nous répondons à votre demande par courriel, depuis Zendesk, en joignant le formulaire de demande de modification. C’est un document Word que vous pouvez faire circuler pour approbation. Il demande :
- le produit concerné, ou Plusieurs produits s’il y en a plusieurs
- le problème à résoudre et la modification demandée ; pour des données de configuration, indiquez le classeur et l’onglet
- toute date qui motive la demande, et ce qui l’impose
- la personne de votre organisation qui peut approuver un coût
Cochez les quatre confirmations, ajoutez votre nom et la date, puis joignez le formulaire à votre réponse pour qu’il reste dans la même demande.
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Examinez notre estimation
Nous examinons le formulaire, le validons au besoin avec notre équipe produit, puis vous répondons avec une estimation du délai et du coût. Les heures prévues à votre entente sont appliquées en premier.
- Si la modification tient dans vos heures restantes, nous la confirmons par écrit et planifions les travaux.
- Sinon, nous vous envoyons un ordre de modification qui précise la portée, l’échéancier et le coût. La personne nommée dans le formulaire le signe, et les travaux commencent une fois l’ordre signé par les deux parties.
Si ce dont vous avez besoin fait déjà partie de votre configuration, nous traitons votre demande comme une demande de soutien ordinaire, sans formulaire. L’ajout d’un tout nouveau produit n’est pas une demande de modification : c’est une nouvelle annexe à votre entente. Parlez-en à votre gestionnaire de compte.