Effectuer un remboursement

Cet article s’adresse aux administrateurs ayant un accès financier dans un club, un événement, un organisme provincial ou territorial de sport (OPTS) ou un organisme national de sport (ONS), ainsi qu’à toute personne qui traite les demandes de retrait. Un remboursement part de la commande, et non d’un écran de remboursements : trouvez ce que la personne a acheté, ouvrez la commande et remboursez à partir de là, en totalité ou article par article. La procédure est la même pour une adhésion, une inscription ou l’achat d’un produit.

Avant de commencer

Connaissez votre politique de remboursement

Le formulaire de remboursement vous pose deux questions de politique, et les réponses doivent venir de la politique de remboursement écrite de votre organisme, et non de la personne de service ce jour-là. Tranchez les deux avant d’ouvrir la commande :

• Qui absorbe les frais de transaction. Les frais de traitement du paiement initial ne sont pas remboursés automatiquement. Soit le membre les absorbe et récupère un peu moins que ce qu’il a payé, soit votre organisme les prend en charge. Quel que soit votre choix, appliquez-le de façon constante : c’est ce point qui génère les questions de suivi.
• Si l’inscription est maintenue. Un remboursement peut laisser l’inscription en place (Complet) ou l’annuler et libérer la place (Remboursé (annulé)). Votre politique devrait préciser lequel s’applique à un retrait.

Si votre politique ne répond pas à ces questions, tranchez maintenant et inscrivez-le. La prochaine demande posera les mêmes questions.

Vérifiez les deux limites strictes

Vérifiez quels frais de la commande vous revient de rembourser

Une même commande peut contenir des frais destinés à plusieurs organismes : un programme de club, une adhésion provinciale et une adhésion nationale peuvent être achetés en un seul passage à la caisse. Chaque organisme ne rembourse que les frais qui lui ont été versés. Tout le monde travaille au même endroit, le tableau de bord administrateur : ce que vous pouvez y voir et y rembourser dépend de votre rôle sur le compte financier (propriétaire, contrôleur, administrateur ou traitement seulement). Vous ne pouvez pas rembourser les frais d’un autre organisme, et il ne peut pas rembourser les vôtres.

Il vous faudra aussi un élément qui identifie la commande : le nom de l’acheteur, son adresse courriel, le numéro de commande ou l’identifiant de passerelle. Si le profil de l’utilisateur est déjà ouvert, l’inscription elle-même mène à sa commande, et dans le tableau de bord du club, l’onglet Affiliés présente chaque adhésion avec un lien vers sa commande.

Étapes rapides

1. Confirmez que la commande date de moins de 365 jours, et d’au moins 24 heures si vous utilisez Paysafe.
2. Trouvez la commande par l’un des trois chemins : Finances → Commandes, en cherchant par nom de l’acheteur, adresse courriel, numéro de commande ou identifiant de passerelle ; le profil de l’utilisateur, en ouvrant l’inscription et en sélectionnant Commande ; ou Tableau de bord du club → Affiliés, où chaque adhésion mène à sa commande.
3. Ouvrez la commande, allez à la section Transactions et sélectionnez Rembourser.
4. Si la commande contient plusieurs articles, utilisez Inclure l’article sur chacun de ceux que vous remboursez. N’incluez que les frais qui appartiennent à votre organisme.
5. Attribuez à chaque article le statut Complet ou Remboursé (annulé), selon votre politique.
6. Ajustez le montant s’il s’agit d’un remboursement partiel. Il est de 100 % par défaut.
7. Choisissez qui absorbe les frais de transaction : l’utilisateur ou l’organisateur.
8. Saisissez votre nom dans Demandé par, choisissez qui reçoit le courriel et ajoutez une note au dossier.
9. Vérifiez le Remboursement net, puis sélectionnez Soumettre le remboursement.
10. Si la commande comporte aussi des frais provinciaux ou nationaux, transmettez la demande de remboursement à cet organisme (ci-dessous).

Le formulaire de remboursement, champ par champ

La page Détails du remboursement s’ouvre sur un résumé de la transaction initiale. Tout ce qui suit constitue le remboursement lui-même.

Articles à rembourser

Une commande à article unique présélectionne son seul article. Si la commande en contient plusieurs, utilisez le bouton vert Inclure l’article sur chacun de ceux que vous remboursez ; le bouton devient orange une fois l’article inclus. Laissez de côté les frais d’un autre organisme : c’est à lui de les rembourser.

Statut

Pour chaque article inclus, choisissez Complet ou Remboursé (annulé). C’est cette décision qui détermine si l’inscription est maintenue ; voir la section suivante.

Montant

Par défaut, le montant maximal remboursable, soit 100 %. Pour un remboursement partiel, saisissez le pourcentage que vous remboursez.

Frais de transaction

Choisissez qui absorbe les frais de traitement du paiement initial : l’utilisateur ou l’organisateur. Appliquez votre politique.

Demandé par

Saisissez votre propre nom. C’est la piste de vérification du remboursement.

Envoyer la notification par courriel à

Indiquez si l’acheteur, l’organisateur ou les deux reçoivent un courriel automatique au sujet du remboursement.

Notes

Consignez la raison du remboursement. La note apparaît dans le rapport des remboursements : rédigez-la pour la personne qui fera la conciliation des comptes plus tard.

Remboursement net

Calculé pour vous, et il change à mesure que vous modifiez les articles, le montant et la décision sur les frais. C’est le montant qui quittera réellement votre compte. Lisez-le avant de soumettre.

Lorsque tous les champs obligatoires sont remplis, sélectionnez Soumettre le remboursement, en bas à droite.

Complet ou Remboursé (annulé)

Choisissez selon que la personne vient toujours ou non.

Statut	Effet
Complet	Rend l’argent et laisse l’inscription en place. Les statistiques et les rapports ne changent pas.
Remboursé (annulé)	Rend l’argent et annule l’inscription, ce qui libère la place. L’article est retiré des statistiques et des rapports.

Transmettre les frais qui appartiennent à un autre organisme

Lorsqu’un membre se retire d’un achat effectué en un seul passage à la caisse auprès d’un club, d’un OPTS et d’un ONS, chaque organisme rembourse ses propres frais et la demande remonte la chaîne. Le club, ou l’OPTS qui l’assiste, lance le processus.

1. Club : remboursez le programme ou l’adhésion au club avec le statut Remboursé (annulé), puis envoyez la demande de remboursement à votre représentant de l’OPTS à l’aide du modèle ci-dessous.
2. OPTS : remboursez l’adhésion provinciale de la même façon, puis transférez le courriel du club à votre représentant de l’ONS. Si c’est l’OPTS qui lance la demande, envoyez le modèle à l’ONS.
3. ONS : remboursez l’adhésion nationale, puis confirmez par courriel à l’OPTS et au club afin que chacun sache que la chaîne est complète.

Modèle de courriel

À : représentant de l’OPTS ou de l’ONS
Objet : (nom du club ou de l’OPTS) : Demande d’annulation et de remboursement

Bonjour,

Je m’appelle (votre nom) et je suis administrateur pour (nom du club ou de l’OPTS).
Pourriez-vous annuler et rembourser l’adhésion (OPTS ou ONS) du participant suivant :

Nom complet du participant :
Courriel de l’utilisateur :
Date de naissance :
Type d’adhésion actuel :
Raison de l’annulation et du remboursement :

Merci d’avance,

Pour plusieurs participants à la fois, joignez une feuille de calcul avec les mêmes champs, une ligne par personne, plutôt que d’envoyer un courriel par personne.

Après la soumission

Le remboursement prend généralement de 5 à 7 jours ouvrables avant d’apparaître sur la carte de crédit de l’acheteur. Dites-le au membre au moment de confirmer, sinon il vous réécrira au deuxième jour. Les personnes que vous avez sélectionnées reçoivent immédiatement la notification automatique, et le remboursement, avec votre note, apparaît dans le rapport des remboursements.

Exporter un rapport des remboursements

Les rapports des remboursements s’exportent par type d’élément, en Excel ou en CSV. Ouvrez le menu de l’élément auquel le remboursement se rattache (Adhésions, Événements ou Clubs), ouvrez son sous-onglet Rapports et soumettez une demande de rapport à jour. Le rapport est généré en arrière-plan : vous recevez une notification par courriel lorsque le fichier à jour est prêt, puis vous revenez au même onglet et sélectionnez le téléchargement. Pour la liste des remboursements à l’écran, consultez How to track refunds that have been processed (en anglais).

Vos prochaines étapes

1. Confirmez le remboursement au membre, en précisant le délai de 5 à 7 jours ouvrables et, pour une commande multi-organismes, quels frais relèvent encore d’un autre organisme.
2. Si vous avez envoyé un courriel de transmission, surveillez la confirmation de l’OPTS ou de l’ONS et relancez si le membre revient vers vous avant.